Kratki nasveti za izboljšanje naše telefonske poslovne komunikacije
Odzivnost
Naš telefon naj ne zvoni v nedogled, preden se oglasimo. Kadar klic prevezujemo, upoštevajmo število zvonjenj od prevezave k želeni osebi. Če želene osebe ni, po nekaj klicih prevzemimo klicatelja nazaj, se mu opravičimo in prosimo za njegove kontaktne podatke, da mu bo želena oseba lahko vrnila klic.
Pozdrav
Razpoloženje
Že po naši barvi glasu je čutiti, kakšne volje smo. »Povprečna« volja ni dovolj. Še droben namig: k telefonu si postavimo ogledalo in se nasmehnimo preden se oglasimo. Odličen odziv je zagotovljen.
Nagovor stranke
Klicatelje sprašujemo z odprtimi vprašanji, na primer: »Prosim, kako vam lahko pomagam?« Odziv v stilu »Želite, prosim,« je povprečen, tišina pa sploh ni primerna.
Poslušnost
Klicatelja najprej poslušamo in mu ne segamo v besedo. Ko stranka na drugi strani konča, spregovorimo mi.
Spoznavanje potreb stranke
Posebna vrlina je prepoznavanje potreb in odkrivanje želja stranke. Pomagamo si tako, da ji zastavimo dve do tri odprta podvprašanja, recimo »Kaj točno vas zanima«, in čim natančneje pomagamo pri nadaljnjih aktivnostih – jo prevežemo k pravi osebi, ji svetujemo v zvezi s ponudbo, vzamemo njene kontaktne podatke in ji vrnemo klic, ko dobimo več informacij …
Slovo
Prijazen pozdrav v slovo je zelo pomemben, pa naj gre za konec pogovora ali prevezavo k drugi osebi. Ne ostanimo brez besed. Od stranke se na primer poslovimo z »Lep dan še naprej. Pokličite, če boste potrebovali še kaj.«
Ustrežljivost
Klicatelj podatkov ne sme vleči iz nas, zato bodimo ustrežljivi, prijazni, pripravljeni pomagati in samoiniciativni.
