Slabe popotniške izkušnje: od hotela, ki še ni bil zgrajen, do odpovedi ogledov in nenapovedanih sprememb programa

Veliko ljudi se poleti odpravi na dopust, nekateri tudi na daljša potovanja, ki so sicer aktualna skozi vse leto. Žal se marsikateri domov vrne s slabo izkušnjo, pa naj bo razlog v slabi izvedbi pri turistični agenciji vplačanega aranžmaja ali pa mu jo zagode višja sila. Pred časom se je na nas obrnil par, ki je imel slabo izkušnjo z eno največjih turističnih agencij pri nas, saj sta vplačala potovanje na Kubo, a je bil program izveden pomanjkljivo, zato sta zahtevala določeno denarno odškodnino in opravičilo. Tega sicer nista dočakala, saj so jima na turistični agenciji zagotovili, da je bil program ustrezno izveden, za dan krajše potovanje pa so jima ponudili manjšo odškodnino, ki pa je po njunem mnenju prenizka.

Preverili smo, kaj lahko potrošnik naredi v primeru, če meni, da je bil s strani turistične agencije oškodovan, zbrali pa smo tudi nekaj nasvetov, na kaj morate biti še posebej pozorni, ko sklepate pogodbo s turistično agencijo.

Leta 2015 prek agencije potovala skoraj tretjina vseh Slovencev

Po podatkih statističnega urada je v prvem četrtletju letošnjega leta zasebno potovalo okoli 422.000 ali 24 odstotkov prebivalcev Slovenije, starih vsaj 15 let. Vsi skupaj so se odpravili na okoli 764.000 zasebnih potovanj. 51 odstotkov teh potovanj je potekalo v Slovenji, 49 odstotkov pa v tujini. Zasebna potovanja so v povprečju obsegala 3,1 prenočitve (3,8 prenočitve v tujini in 2,4 v Sloveniji). A nas so bolj zanimali podatki o tem, koliko domačim turistom so potovanja z najmanj eno prenočitvijo organizirale slovenske potovalne agencije. Zadnji, najbolj svež podatek je iz leta 2015, ko je bilo takšnih Slovencev kar 618.389, kar je slaba tretjina vseh državljanov Slovenije. Seveda med destinacijami vodi Hrvaška, kamor je leta 2015 potovalo kar 217.348 Slovenk in Slovencev, za primerjavo pa navajamo še podatek za Grčijo, kamor je leta 2015 potovalo 48.971 slovenskih državljanov.

Slabe izkušnje, ki marsikoga odvrnejo od potovanja

Podatek o številu domačih turistov na organiziranih turističnih potovanjih ni zanemarljiv. Žal se nekaj od teh potovanj konča tudi z glavobolom in slabo voljo, saj, podobno kot pri nakupu izdelka v trgovini, lahko naletiš na slabo robo in/ali slabo storitev. Kaj torej narediti, če boste nezadovoljni s prodanim aranžmajem?

V svetovalni pisarni Zveze potrošnikov Slovenije (ZPS) podatkov o številu ljudi s tovrstnimi slabimi izkušnjami sicer nimajo, vendar priznavajo, da so težave na potovanjih in s turističnimi agencijami kar pogosta tema v njihovi svetovalni pisarni. Opozarjajo, da se lahko potrošnik najbolje zaščiti pred morebitno prevaro tako, da je pri sklepanju pogodbe s turistično agencijo pozoren na njeno vsebino. To pomeni, da temeljito prebere tudi splošne pogoje organizatorja potovanja, ki so sestavni del pogodbe in lahko vsebujejo za potrošnika zelo pomembne določbe. "Po ZVPot se šteje, da je organizator potovanja tudi prodajalec, ki prodaja turistični aranžma, ki ga je sestavil organizator, ki nima sedeža v Sloveniji," navajajo na ZPS in dodajajo, da naj vsak potrošnik doseže, da bodo posebne želje ali dogovori ob sklenitvi pogodbe obvezno zapisani v pogodbi oz. potrdilu o potovanju, saj je v primeru težav na potovanju ustne dogovore težko dokazovati. Pri tem imajo v mislih posebne dogovore, kot so na primer soba z razgledom na morje, balkon, obrnjen stran od parkirišča, potrebe glede posebne vrste prehrane in podobno.

Družbena omrežja in splet so polni raznih zgodb razočaranih popotnikov. Tako lahko najdete zgodbe Slovencev, ki so potovali na primer na Hrvaško in jih je agencija nastanila v hotelu, ki sploh še ni bil zgrajen, ali pa jim je vodič na lastno željo 'ukinil' katerega od vplačanih izletov in ogledov. Pa tudi primere, ko so vplačali sobo z razgledom na morje, a je niso dobili, pa polni penzion, ki to ni bil, ali pa so plačali apartma s tremi zvezdicami, dobili pa storitev, ki še dveh zvezdic ne opravičuje. Seveda lahko najdete tudi pozitivne izkušnje popotnikov, a te niso tako zelo odmevne.

Pritožbo podajte na licu mesta, če je le možno tudi pisno

"Kadar pride do težav ali napak, mora potrošnik to v najkrajšem možnem času reklamirati na kraju samem pri izvajalcu storitve ali pri organizatorju oziroma njegovem lokalnem predstavniku. V ta namen je agencija dolžna pisno pred začetkom potovanja potrošniku v pogodbi zagotoviti kontakt lokalnega predstavnika organizatorja oziroma prodajalca, na katerega se lahko obrne v primeru težav ali napak pri izpolnitvi pogodbe. Oziroma, če takega predstavnika ni, drug kontakt, kamor se lahko potrošnik obrne z reklamacijo in vzpostavi stik z organizatorjem ali turističnim agentom. Če je le možno, naj potrošniki vsako pritožbo podajo tudi pisno (npr. elektronska pošta), saj je to zelo pomembno pri kasnejšem dokazovanju utemeljenosti in pravočasnosti grajanja napak na potovanju," svetujejo na ZPS.

Kaj v primeru, če vaše reklamacije niso uslišane?

Če napake in pomanjkljivosti niso bile odpravljene, lahko potrošnik po koncu potovanja zahteva sorazmerno znižanje plačila potovanja ali celo vračilo celotnega zneska plačila, če sta obseg in kakovost opravljenih storitev bistveno odstopala od sklenjene pogodbe, pojasnjujejo na ZPS in dodajajo, da se mora potrošnik v vsakem primeru pisno pritožiti v roku dveh mesecev po zaključku potovanja, organizator oziroma prodajalec potovanja pa mora zahtevi v osmih dneh po prejemu pritožbe ugoditi ali pa jo pisno zavrniti, če se ne strinja z njo.

Naša bralka in bralec sta se po zaključku potovanja pritožila na agencijo Kompas, saj sta prepričana, da program ni bil v celoti realiziran. Na agenciji so njune očitke zavrnili, pojasnili svoje stališče in ju podučili, da sta bila o določenih spremembah pravočasno obveščena. "Menimo, da je potovanje potekalo skladno razpisanemu programu z vnaprej najavljenimi prilagoditvami v programu zaradi letalskega prevoza," so zapisali v obrazložitvi in jima za dan, ko so predčasno zapustili Kubo, saj je bil načrt potovanja nekoliko spremenjen, ponudili 50 evrov odškodnine na osebo, kar sta odločno zavrnila.

Kompas: reklamacij manj kot odstotek

V Kompasu sicer zagotavljajo, da posvečajo veliko pozornost reševanju reklamacij. "Le-teh je, ocenjujemo glede na obseg poslovanja, manj kot odstotek, prav vsako pa vedno skrbno proučimo, pregledamo vso dokumentacijo, se pogovorimo z vsemi deležniki in odgovorimo. Tako v pripravo kot realizacijo turističnih aranžmajev, počitnic in potovanj je vključenih veliko deležnikov (dobavitelj, vodnik, predstavnik, lokalni agent, hotelir na destinaciji, prevoznik, prodajno osebje, potnik …), ki s svojim ravnanjem (lahko) neposredno vplivajo na pričakovanja strank in njihovo zadovoljstvo, zato so tudi sestavni del našega poslovanja reklamacije," navajajo na Kompasu in dodajajo, da je vsaka reklamacija upravičena, če tako meni njihova stranka, ki jim je zaupala organizacijo svojega prostega ali poslovnega časa, zato prav vsako obravnavajo povsem individualno in skladno z dobrimi poslovnimi običaji.

Na vprašanje, nad čim se najpogosteje pritožujejo njihove stranke, pa na Kompasu odgovarjajo, da so glavne pripombe povezane v počitniškem segmentu na nastanitev, na področju organiziranih potovanj pa so velikokrat pričakovanja drugačna od tistega, kar je zapisano v sami ponudbi oziroma programu potovanja.

Svojim strankam zato svetujejo, da pred prijavo ali najkasneje ob prijavi preberejo organizatorjeve splošne pogoje in navodila za turistične aranžmaje, kjer so opredeljene medsebojne obveznosti obeh pogodbenih strank. V posebnem členu, ki se navezuje na reklamacije, je zapisan tudi pritožbeni postopek, v katerem je zapisano, zakaj je pomembno, da se pritožba rešuje na kraju samem. Treba pa je upoštevati tudi pritožbeni rok in način pošiljanja pritožb.

Ali bosta razočarana popotnika vztrajala pri svojih zahtevah, je sedaj na njiju, vsekakor sta do sedaj upala, da se bosta z agencijo uspela dogovoriti za primerno odškodnino. Seveda pa se lahko obrneta tudi na Tržni inšpektorat RS in tam poiščeta svojo pravico.