Neodzivnost na zahteve potrošnikov: kaj lahko storite?

Neodzivnost letalskih prevoznikov na zahteve potrošnikov in dolgotrajno čakanje na povračilo denarja so največkrat posledica preobremenjenosti prevoznikov s tovrstnimi zahtevki potrošnikov, roki so se precej podaljšali tudi zaradi okrnjenega poslovanja ponudnikov, ugotavljajo na centru, ki deluje pod okriljem gospodarskega ministrstva. "Potrošnikom, ki so zavrnili ponujeni vavčer in od letalskega prevoznika zahtevali vračilo kupnine, svetujemo, da počakajo najmanj osem tednov na odgovor prevoznika, in v kolikor ta vračilo odobri, nadaljnjih osem tednov na izplačilo denarja," so zapisali.

V primeru, da prevoznik vztrajno ponuja vavčer oz. se v osmih tednih ne opredeli do zahteve potrošnika za povračilo, se potrošnik lahko obrne na EPC, so nadaljevali. V svojem dopisu naj posreduje dokazila o neuspelih poskusih dogovarjanja s prevoznikom ter dokazila o vplačani rezervaciji odpovedanega leta. Prav tako lahko potrošnik poišče pomoč EPC, če je njegova zahteva za povračilo neutemeljeno zavrnjena. Pri tem v centru poudarjajo, da mora potnik tudi v primerih interventnih zakonodaj ohraniti pravico do izbire med vavčerjem, povračilom in spremembo datuma.

Komunikacija s ponudnikom in uveljavljanje povračila pa lahko traja še dalj, če je potrošnik letalsko vozovnico kupil pri posredniku. Postopek uveljavljanja povračil pri posrednikih običajno vključuje dve stopnji. Najprej sam posrednik potrdi, da je potnik upravičen do povračila, nato letalskega prevoznika zaprosi za potrditev ustreznega zneska. Slednji naj bi izplačilo potrdil v roku 90 dni, šele zatem pa se določi, kdaj in kako bo povračilo nakazano potrošniku.

"Čeprav je nestrpnost potrošnikov razumljiva, se je pri izmenjavi informacij v okviru Mreže EPC vendarle izkazalo, da bi se ponavljajočimi zahtevami ali preuranjenim vlaganjem pritožb zgolj dodatno obremenilo delo ponudnikov. Poleg tega nam nekaj optimizma vliva dejstvo, da smo na EPC Slovenija v zadnjem času že prejeli povratne informacije posameznih potrošnikov, ki so uspešno uveljavili zahtevke za povračilo kupnine za odpovedan let," so navedli.

Glede morebitne zavrnitve vkrcanja na letalo na EPC poudarjajo, da zavrnjenemu potniku pripada pravica do odškodnine, pravica do izbire med povračilom in spremembo poti ter pravica do oskrbe. To pa ne velja v primeru utemeljitve zavrnjenega vkrcanja zaradi zdravja, varnosti ali neustrezne potne listine. Ali lahko potnik kljub temu uživa navedene pravice deloma ali v celoti, bo odvisno od vrste vozovnice, kot je določeno v pogojih letalskega prevoznika.

Kaj pa načrtovanje bodočih potovanj?

Ob tem v EPC poudarjajo, da se potrošniki, ki se danes odločajo za rezervacijo storitev na področju potovanj, v primeru spremembe situacije v zvezi s covidom-19, zaradi katere bi želeli odpovedati pogodbo, morebiti ne bodo mogli sklicevati na izredne in nepredvidljive okoliščine, saj so bila ta tveganja znana že ob sklenitvi pogodbe.

Tako pri načrtovanju bodočih potovanj svetujejo, naj potrošniki preverijo stanje na počitniški destinaciji, pred potovanjem v tujino spremljajo informacije o ukrepih na mejah ob vstopu v državo, pozorno preberejo splošne pogoje ponudnika in razmislijo o morebitni možnosti zavarovanja za primer odpovedi ter letalske vozovnice kupujejo neposredno pri prevoznikih.

Pred potovanjem na območja z večjim tveganjem EPC svetuje še, da potrošniki izpolnijo obrazec na spletni strani ministrstva za zunanje zadeve, s čimer olajšajo izvajanje morebitne konzularne zaščite. Če načrtujejo aktivne počitnice v tujini, pa naj razmislijo tudi o sklenitvi dodatnega zavarovanja z asistenco, ki vključuje organizacijo medicinske pomoči in kritje nujnih stroškov, kot so na primer, prevoz do najbližje bolnišnice, zdravljenje v bolnišnici ali kliniki ter prevoz v domovino.