Namesto oddiha slab hotel?

Tik pred poletjem nas obkrožajo najrazličnejše ponudbe, kje in kako preživeti počitnice. Da pa bo oddih res pravi, bodite pozorni na to, katero agencijo izberete in raje dvakrat preverite, kakšna je destinacija, kamor bi potovali. Le tako se boste izognili problemom, ki nastanejo zaradi neskladja ponudbe in dejanske kakovosti nastanitvenih objektov ter oskrbe.

Potrošniki seveda pričakujejo, da bodo za svoj denar dobili, kar je opisano v katalogu in prikazano na fotografijah. Ker največkrat turističnih destinacij sami ne poznajo, je velikokrat odločitev v celoti osnovana na podatkih iz ponujenih katalogov. "Če ponudniki turističnih storitev ne zapišejo verodostojnih informacij, je nujna posledica upravičeno nezadovoljstvo potrošnikov in pritožbe zaradi slabe kakovosti storitev," menijo na Zvezi potrošnikov Slovenije (ZPS). Kot še izpostavljajo, naj bi bila najpogostejša vzroka pritožb namestitev in oskrba.

Odvetnica ZPS Živa Drol Novak je opozorila tudi na možna neskladja med kategorijami hotelov. "Turistične agencije so dolžne zapisati v ponudbo konkretne informacije. Ker pa zakon glede navedbe kategorij namestitvenih objektov določa, da se navede uradna kategorija, lahko v primeru držav, kjer nimajo urejenega sistema kategoriziranja, nastane velika razlika med njihovo nacionalno kategorizacijo in dejansko kakovostjo namestitve," meni Drol Novakova. Ob tem opozarja, da slabe turistične agencije to izkoriščajo in najemajo hotele, ki imajo uradno kategorizacijo s štirimi ali petimi zvezdicami, njihova dejanska kategorija pa bi po evropskih standardih dosegla le dve ali tri zvezdice. Poudarja torej, da je pomembno, katero agencijo izberemo in sami preverimo dodatne informacije.

ZPS je sicer 24 agencijam posredovala vprašalnik, v katerem jih je zanimalo, kako agencije preverijo kakovost namestitvenih objektov, ki jih ponujajo turistom. Kot so zapisali na ZPS, večina agencij v katalogu označi uradno kategorijo hotela, nekatere pa dodajo še mnenje gostov, poleg tega si tudi ogledajo objekte in dodajo dejanski opis ter ocene drugih organizatorjev počitnic. "Nekatere agencije svojim strankam svetujejo, da poiščejo dodatne informacije na spletnih portalih za ocenjevanje hotelov," pišejo na ZPS. Sicer pa v primeru pritožb nekatere agencije spornih namestitev ne vključijo več v svojo ponudbo, druge jih vključijo, če se pomanjkljivosti odpravijo, na ZPS povzemajo rezultate ankete.

Kot še poročajo na ZPS, se dve tretjini agencij nista odzvali na anketo. "Ali ne poznajo pritožb zaradi slabe kakovosti hotela ali pa jim ni mar za pritožbe, saj računajo, da bodo naslednjo sezono prišli novi gosti?" se sprašujejo na ZPS.

Pritožb praktično ni

Alenka Šurlan, predstavnica za stike z javnostmi agencije Collegium, kjer so specializirani za maturantske in absolventske izlete, je za 24ur.com povedala, da pri njih namestitve, ki jih ponujajo, sami osebno preverijo; tudi spijo v njih, ko pripravijo študijsko potovanje. "Tako da stranko, ki pride k nam, natančno seznanimo s tem, kaj jih na destinaciji čaka, kakšen je tip namestitve, in pritožb v zvezi s tem skorajda ni," je pojasnila Šurlanova in dodala, da gre največkrat za pritožbe zaradi zavarovanja; glede namestitve pa le malenkosti, na primer če kakšna soba ni ogrevana ali pa ni tople vode. A kot je še razložila, se take malenkosti reši na kraju samem.

"Imamo mlade potnike, za katere je pomembna dodatna vsebina. Zanje niso tako pomembne nastanitvene kapacitete, želijo imeti udobno, čisto, toplo, če gredo pozimi, ampak to niso potniki, ki iščejo hotele s štirimi oz. petimi zvezdicami. Zato poudarjamo dodatno ponudbo," je povedala Šurlanova. Težave glede različne kategorizacije hotelov rešujejo tako, da strankam pokažejo fotografije kraja in hotela, poleg tega pa jim kakovost nastanitve predstavijo v primerjavi s slovenskimi standardi.

"Namestitvene objekte označimo s Kompasovo oceno"

Predstavnica za odnose z javnostmi agencije Kompas Irena Soban je pojasnila, da imajo pri njih kar nekaj varovalnih mehanizmov, s katerimi preprečijo, da bi do pritožb sploh prišlo. "Zaposleni v Kompasu, pa tudi naše enote v tujini, imajo nalogo, da objekte, ki jih opisujemo v katalogu, osebno obiščejo in preverijo infrastrukturo, sobe, okolico, skratka, da se naredi filter, preden gre ponudba v katalog," je pojasnila Sobanova.

"Glede na to, da se katalogi pripravljajo šest mesecev pred sezono, seveda obstajajo možnosti, da se kaj spremeni. V takih primerih je našim potnikom vedno na razpolago slovenski predstavnik, ki je z njimi na potovanju ali v kraju letovanja, če ga ni, pa pred odhodom vedno dobijo tudi kontaktno številko, na katero lahko v primeru kakršnih koli težav pokličejo," je še povedala Sobanova in dodala, da v primeru, če do pritožbe vseeno pride, na samem kraju pri ponudniku nastanitve preverijo, kaj je narobe, in zadevo uredijo v prid turista.

Težave z usklajevanjem kategorij hotelov na Kompasu rešujejo predvsem z osebnim obiskom hotela. Tako lahko namreč potniku čim bolj realno predstavijo stanje, dodaja Sobanova. "Objekte označimo s Kompasovo oceno, to pomeni, da podamo nek realen pogled našega predstavnika, naših zaposlenih, ki hotel obiščejo," je dejala naša sogovornica.

Kot je še povedala Sobanova, agencija odgovarja v imenu mnogih izvajalcev turističnih storitev, zato verjetnost, da bi šlo kar koli narobe, obstaja, saj gre za človeški faktor. Pritožbe dobiva agencija torej predvsem na področju storitev, je še pojasnila.

"Preden greste na potovanje, je bistveno, da se vam dobro svetuje, da se pogovorite o tem, kam greste, da pridobite čim več informacij. Pomembno je tudi, da se imate na koga obrniti, ko ste tam, če se kar koli zgodi," je zaključila Sobanova.

Prekinili sodelovanje s ponudnikom nastanitev

"Naša ekipa, ki pripravlja ponudbo, vse hotele in druge objekte dejansko vidi. V katalogih nato tudi natančno predstavimo vse in tudi vztrajamo, da stranka dobi točno tisto, kar je rezervirala," je za 24ur.com pojasnil predstavnik za odnose z javnostmi agencije Relax Jože Režonja.

Povedal je še, da občasno dobijo pritožbe. Da pa se to ne bi dogajalo prepogosto, imajo več varovalk. Na vsaki destinaciji imajo predstavnike, imajo tudi dežurno telefonsko številko, ki deluje 24 ur na dan, posebna tretja varovalka pa je booking center, ki je dežuren ves dan in lahko takoj urgira, je dejal Režonja.

Da pa ne bi prišlo do nesporazumov glede kategorizacije hotelov, k vsaki ponudbi v katalogu dodajo oceno organizatorja, torej agencije.

"Pred sezono vedno preverimo objekte in se je že zgodilo, da smo goste premestili v drug objekt, ki je bil po pravilu najmanj iste kakovosti oz. boljše. Seveda smo prekinili sodelovanje s ponudnikom," je še dodal Režonja.

Kako preprečiti težave na dopustu?

ZPS pa potnikom svetuje, naj izberejo zaupanja vredno turistično agencijo. Pri izbiranju aranžmaja naj si poleg ponudbe preberejo tudi splošne informacije v katalogu ter ponudbo oz. katalog shranijo. Prav tako naj shranijo splošne pogoje ter preverijo, ali so na potrdilu o potovanju zapisani posebni dogovori, ki so jih sklenili z agencijo.

Če do težav pride in se želijo pritožiti, naj najprej zberejo dokazni material, na primer fotografije, izjave drugih gostov, dokumentacijo. Če pomanjkljivost kljub pritožbi ni odpravljena, pa naj turisti zahtevajo zapisnik o pritožbi ali o tej ponovno obvestijo agencijo.

Če napaka še ni odpravljena, lahko po vrnitvi domov uveljavljajo sorazmerno znižanje cene aranžmaja. Pritožbo pa je treba poslati v dveh mesecih po končanem potovanju. Dokazila o dodatnih stroških je treba shraniti, še opozarjajo na ZPS.