Kaj storiti, če se na dopustu zalomi?

Najbolje je pri agenciji najprej preveriti, kaj lahko od turističnega aranžmaja in tudi od loakcije, kamor potujete, pričakujete. Zelo dragoceni pa so tudi nasveti znanca ali prijatelja, ki je na podobnem potovanju že bil. Če pa se vendarle zgodi, da vam je agencija ponudila nekaj drugega, kot ste dobili, lahko zahtevate, da to popravi ali pa vam povrne del kupnine.

Odstopanja in nepravilnosti je treba prijaviti že na letovanju

Zaradi spremenjene zakonodaje je treba nepravilnosti prijaviti že na kraju letovanja, in sicer turističnemu predstavniku ali vodiču. Če nepravilnosti na kraju ne odpravijo, pa se lahko pisno pritožite tudi po počitnicah, v dveh mesecih po vrnitvi. Ob tem lahko zahtevate tudi povračilo morebitne nastale škode. Kot je pojasnila direktorica Urada za varstvo potrošnikov Mojca Burger, je v pritožbi treba navesti pomanjkljivosti in priložiti tudi dokazila, na primer fotografije. Pri tem je lahko v pomoč frankfurtska tabela, ki po posameznih postavkah navaja, kakšen odstotek znižanja lahko zahtevate za posamezno pomanjkljivost. Ta tabela zajema zelo širok spekter nepravilnosti (na primer pri pomanjkljivostih sobe je med drugim naveden tudi mrčes). Kot pravijo na uradu, tabela sicer ni zavezujoča, vendar jo večina agencij priznava in upošteva.

Turistična agencija vam mora na pritožbo odgovoriti v osmih dneh. V primeru kršitev lahko potrošnik poda prijavo na tržno inšpekcijo. Čeprav tržni inšpektorat ne more izdati odločbe o vračilu plačila ali podobno, lahko uvede inšpekcijski nadzor. Glavna tržna inšpektorica Andrejka Grlič je pojasnila, da tržni inšpektor dejansko nima možnosti, da bi izdal odločbo o vračilu stroškov, niti ne more določiti višine stroškov. Ko tržni inšpektorat prejme prijavo, uvede inšpekcijski postopek. Tako lahko le pomaga, da se turistična agencija in potrošnik sama medsebojno dogovorita o višini delnega zneska ali celotne kupnine.

Če do dogovora ne pride, ostane kupcu le možnost, da po sodni poti uveljavlja svoje pravice.

Najpogosteje gre za pomanjkljivo opravljene storitve

Na Uradu za varstvo potrošnikov pa pravijo, da se potrošniki največkrat pritožujejo zaradi slabše kakovosti nastanitve, nečistoče, uničene opreme, prevelike oddaljenosti od plaže, pogosto pa je razlog pritožbe tudi v spremembi programa ali naknadni spremembi cene. Pogosti so tudi spori v primeru odpovedi angažmaja. Pri tem je bistven predvsem obseg pomanjkljivosti in tudi, kaj je agencija obljubljala oziroma oglaševala.

Kot pravijo v turističnih agencijah Adriatica.net, Center potovanj in Last minute center se potniki največkrat pritožijo nad kakovostjo namestitve oziroma prehrano, predvsem so pogosto razočarani tisti, ki potujejo v arabske dežele ali na primer Turčijo. “Treba je namreč upoštevati, da kakovost 4* v Sloveniji ni primerljiva s kakovostjo 4* v Turčiji,” pojasnjujejo na Adriatica.net. Kot pravijo prodajalci, potnike na to pripravijo, a so ti kljub temu pogosto razočarani. V letalskem prevozu so običajne pritožbe na zamude letal in izgubo prtljage.

Najbolj nenavadne pritožbe

Kot pravijo tudi na Uradu za varstvo potrošnikov, so pričakovanja turistov včasih nerealna, še posebej kadar potujejo v manj razvite države, z drugačnimi standardi, kar se kaže predvsem v kategoriji hotelov. Bolj izstopajoči primer neupravičenega zahtevka je bila pritožba potrošnika, ki je potoval v eno izmed najrevnejših afriških držav in se je med drugim nanašala na pretežno neasfaltirane ceste in precej prahu zaradi tega ter na slabo kakovost avtobusov.

Na Adratica.net in Last minute centru pa so na primer prejeli pritožbo, ker sta se mož in žena na potovanju skregala, in ker sta imela uničen dopust, sta želela povrnjen denar. Na agenciji Sonček pa se spomnijo primera, ko se je nekdo pritožil, ker mu je na letališču izginil nož iz žepa nahrbtnika. Drugega potnika pa so na primer ob odhodu na letališču pridržali, ker je bila za njim razpisana tiralica, po tem je od agencije zahteval vračilo kupnine. Dva potnika sta zamudila avtobus na vstopnem mestu v Mariboru, in ker poti do drugega vstopnega mesta nista poznala, sta se odpeljala kar na končno destinacijo v Prago, od agencije pa sta potem zahtevala vračilo potnih stroškov. Nekdo pa je za enodnevni izlet, kjer po besedah agencije ni bilo nepravilnosti, temveč le slabo vreme, reklamacijo napisal kar na 27 straneh.

Na Kompasu pa se spomnijo prigode “znanega poslovneža”, ki jih je klical iz Seula, da ima v sobi umazane brisače v kopalnici – ko mu je agentka predlagala, da pokliče recepcijo hotela in jim to pove, je bil povsem presenečen, ker je mislil, da mu to lažje uredijo iz Ljubljane ...