Kaj lahko naredi turist, če naleti na drugačno nastanitev od oglaševane?

Slaba volja zaradi turistične nastanitve je povezana z vrzeljo med potrošnikovim pričakovanjem in ponudnikovo predstavitvijo, kaj bo turist pri njem dobil oziroma doživel. Ker v današnjih časih skoraj vsi vse iščemo, preverimo in si ogledamo po spletu, nas pogosto privabijo fotografije in nam pomagajo pri odločitvi, kateri hotel, apartma, sobo ali kamp bomo izbrali za letovanje. Seveda še vedno obstajajo ljudje, ki brez predhodnih spletnih ogledov pokličejo lastnika neposredno v nastanitev in se odločijo na osnovi njegovih zagotovil in opisov.

A kakorkoli, potrošnike lahko zavedejo tako fotografije in opisi na spletu kot besede in obljube ponudnikov po telefonu. Seveda je tudi odvisno, za kakšna odstopanja gre. Ali je denimo na fotografiji, ki jo oglašuje ponudnik, namestitev v resnici čisto drugačna ali pa zgolj potrošnik ni opazil, da je inventar že nekoliko zastarel, ker je bila soba slikana od daleč. "Predstave o tem, kaj je urejeno ali zanemarjeno, prijetno oziroma neprijetno, v dobrem ali slabem stanju, so lahko zelo različne, ocene pa subjektivne," so izpostavili v Evropskem potrošniškem centru (EPC) Slovenija, kjer potrošnike seznanjajo z njihovimi pravicami v EU, jim svetujejo, kako jih uveljaviti ter jim nudijo strokovno pomoč pri reševanju pritožb zoper tuje ponudnike blaga in storitev iz EU, Islandije in Norveške.

Vsako pomankljivost je treba takoj sporočiti ponudniku

Če turist oceni, da stanje namestitve ni tako, kot bi moralo biti, mora vsako pomanjkljivost takoj sporočiti ponudniku oziroma posredniku, če gre za agencijo, in stanje dobro dokumentirati. "Če dejansko stanje očitno odstopa od oglaševanega, bi ponudniku lahko očitali zavajajoče oglaševanje in torej nepošteno poslovno prakso, ki se lahko tudi sankcionira. Potrošnik naj se v tem primeru poskuša s ponudnikom dogovoriti za znižanje cene," svetujejo v EPC Slovenija.

Na splošno torej velja, da ponudnik mora zagotoviti, da je namestitev skladna s tem, kar sta se stranki dogovorili oziroma kar je ponudnik navedel v ponudbi, oglasnem sporočilu ... "Vsako odstopanje od dogovorjenega oziroma oglaševanega je lahko razlog za pritožbo," so podobno pojasnili na Zvezi potrošnikov Slovenije (ZPS). 

A kljub temu na ZPS menijo, da je v primeru manjših odstopanj smiselno od ponudnika zahtevati, da pomankljivosti odpravi. "Če tega ni mogoče storiti, je potrošnik upravičen do znižanja kupnine v sorazmerju z obsegom pomanjkljivosti. Kadar gre za večje pomanjkljivosti, lahko potrošnik zahteva drugo namestitev. Če mu je ponudnik ne more zagotoviti, lahko potrošnik od pogodbe odstopi in zahteva vračilo kupnine – če jo je že plačal," so pojasnili in dodali, da od ponudnika lahko zahteva tudi povračilo škode. Če spora ni mogoče rešiti sporazumno, ga je treba reševati po sodni poti, kar pa je lahko težavno, so še izpostavili.

Primer dveh Slovencev, nezadovoljnih s hotelom

Pred kratkim so v EPC Slovenija obravnavali primer dveh slovenskih turistov, ki nista bila zadovoljna s hotelsko namestitvijo na Hrvaškem. Dejansko stanje hotela se namreč ni ujemalo s ponudbo, ki jo je ponudnik oglaševal. Ko sta potrošnika prispela v hotel, ni bilo zunanjega bazena, wi-fi povezava ni delovala, hotel je bil na splošno v slabem stanju: luščil se je omet, sobe so bile umazane ... Vendar se potrošnika nista pritožila na kraju samem, temveč sta zapustila hotel in se pisno pritožila naknadno. "Žal je hotel tudi po posredovanju mreže EPC vztrajal pri svojem stališču, da potrošnika na pomanjkljivosti nista opozorila že v hotelu, in jima zato ni želel vrniti sorazmernega dela vplačane kupnine," so primer opisali v EPC Slovenija.

Torej, zaradi zavajajočega oglaševanja in nepoštene poslovne prakse pristojni nadzorni organ lahko sankcionira ponudnika, vendar to neposredno ne vpliva na potrošnikov zahtevek za vračilo denarja, so pojasnili v EPC Slovenija: "Tovrstne pritožbe se preko mreže EPC ne rešujejo najbolj uspešno, prvič zato, ker kot smo že ugotovili, gre velikokrat za subjektivno potrošnikovo oceno, da je namestitev v slabem stanju, in drugič, ker gre pri našem posredovanju za mirno in izvensodno reševanje sporov in je uspešnost reševanja odvisna od pripravljenosti za sodelovanje obeh strani. Ponudnikov namreč ne moremo prisiliti, da sodelujejo z mrežo EPC oziroma spoštujejo potrošniške pravice."

  Kako je v primeru, ko si turistično nastanitev izberemo prek platforme?

Ko je potrošnik v namestitvi, ki jo je rezerviral prek specializirane platforme, denimo Bookinga ali Airbnb, in striže z oglaševano, velja podobno. Potrošnik naj lastnika o pomanjkljivostih obvesti takoj na kraju in se skuša z njim dogovoriti o primerni rešitvi, so svetovali v EPC Slovenija. "Glede na to, da imata omenjeni specializirani platformi objavljene ocene drugih uporabnikov, ki so po našem mnenju precej zanesljive, pa bi bilo dobro, da pred odločitvijo za nakup potrošnik preveri te ocene," so še spomnili iz EPC Slovenija.

Pogodbo, ki jo potrošnik s ponudnikom sklene po telefonu, mora ponudnik turistu posredovati tudi v pisni obliki. "Če so pogovori o stanju namestitve zgolj ustni, bo potrošnik v primeru nezadovoljstva kasneje težko uveljavljal zahtevke," so opozorili v EPC Slovenija.

Kako je s turističnimi paketi?

Pri pogodbah o paketnem potovanju organizator potovanja odgovarja za izpolnitev pogodbe. "Torej, kadar posamezna potovalna storitev ni izvedena v skladu s pogodbo, mora potrošnik organizatorja obvestiti o vseh neskladnostih, ki jih ugotovi med samo izvedbo potovalnih storitev. Organizator potovanja mora neskladnost odpraviti, razen če to ni mogoče ali bi povzročilo nesorazmerne stroške. Če organizator potovanja neskladnosti ne odpravi, lahko potrošnik zahteva sorazmerno znižanje cene in povrnitev škode," so razložili v EPC Slovenija.

Ali sme lastnik turistom ponujati namestitve, ki so v slabem, zanemarjenem stanju? 

Kakovost namestitve in storitev bi morala biti razvidna iz kategorizacije, ki je po navadi označena z zvezdicami. "Je pa treba dodati, da tri zvezdice pri namestitvi v denimo Rimu, Egiptu ... ne pomenijo enake kakovosti storitev kot tri zvezdice v Sloveniji. Če torej opis namestitve očitno odstopa od dejanskega stanja, se po evropski zakonodaji takšno ravnanje ponudnika šteje za nepošteno poslovno prakso, ki ni dovoljena in se lahko sankcionira (če gre za evropskega ponudnika). Potrošnik bi v tem primeru lahko zahteval znižanje kupnine, vendar bi jo moral v primeru spora uveljavljati po sodni poti," so povzeli iz EPC Slovenija.

Nadzor nad ustreznostjo kategorizacije objekta v Sloveniji sicer opravlja tržni inšpektorat, nad ustreznimi higienskimi razmerami pa zdravstveni inšpektorat.

Če gre na potovanju kaj narobe, se držite naslednjih korakov, svetuje ZPS: