Boleče slovo od operaterja: od 10 pa celo do 20 evrov za izklop

Preverili smo, koliko znašajo ti administrativni stroški pri posameznem operaterju, kaj sploh vključujejo ti stroški, kakšna je zakonska podlaga za njihovo zaračunavanje, kdo skrbi za nadzor na tem področju in v katerih primerih jih ne potrebujete poravnati oziroma vam ji ne smejo zaračunati.

Najprej splošna ugotovitev na podlagi pridobljenih odgovorov, ki so nam jih posredovali s Telekoma Slovenije, T-2, Telemacha, A1, HoT in Boba.

Od 9,99 do 20 evrov

Edini, ki ne zaračunava administrativnih stroškov, je Hofer Telekom (HoT). Kot so pojasnili, "se je HoT zavezal, da nikdar ne bo višal cen in bo uporabnikom zagotavljal preprosto ter pregledno ponudbo brez skritih stroškov in brez pogojevanja najnižjih cen z vezavo uporabnikov." To pomeni, da lahko vsi, ki so uporabniki HoT, brezplačno menjajo tarife, spreminjajo nastavitve in spremljajo porabo prek spletnega portala ali mobilne aplikacije Moj HoT. Brezplačna je tudi prekinitev uporabe njihovih storitev.

Pri Telemachu vam bodo zaračunali 10 evrov. Na vprašanje, kaj vključujejo ti stroški, odgovarjajo: "Z izklopom storitev, zapiranjem uporabniškega računa in postopki, ki so vezani na arhiviranje in poročanje, je povezanih več sistemov, ki zahtevajo določene posege oz. delo in sodelovanje številnih zaposlenih. Zaradi operativnih stroškov sicer prekinitev naročniškega razmerja pri Telemachu skladno s cenikom obračunamo zgolj v višini 10 evrov, kar je znesek, ki je naveden v javno objavljenem in veljavnem ceniku storitev družbe, ki predstavlja del naročniške pogodbe."

Kratki so bili v družbi A1, ko smo jih povprašali, kakšen je pri njih ta administrativni strošek. "Prekinitev pogodbe oziroma zapiranje računa v znesku 9,99 evra zaračunavamo v skladu s cenikom, ki je del naročniške pogodbe. Postavke ne zaračunavamo v posameznih izrednih primerih." Kateri so ti primeri, niso pojasnili.

Iz Telekoma Slovenije so sporočili, da strošek prekinitve naročniškega razmerja znaša 10,95 evra, kar je opredeljeno v splošnih pogojih uporabe storitev in v ceniku splošnih storitev. "Navedenega stroška ne zaračunamo v primeru prekinitve naročniškega razmerja zaradi prehoda k drugemu operaterju, v primeru uveljavljanja pravice do odstopa od naročniške pogodbe zaradi spremembe pogojev storitev ali v primeru smrti naročnika." In kaj po njihovi razlagi vključuje teh 10,95 evra? "V skladu s cenovno politiko družbe in zakonodajo so cene storitev oblikovane na podlagi dejanskega vložka operaterja (stroška opreme, materiala, časa in dela), ki je potreben za njihovo izvajanje. Skladno s tem stroškov, ki družbi nastanejo ob prekinitvi naročniškega razmerja, ne moremo pavšalno vključiti v mesečno naročnino. Zato v ceniku storitev stroške prekinitve naročniškega razmerja transparentno navajamo kot samostojno postavko."

Predstavniki Boba so sporočili, da za prekinitev pogodbe oziroma zapiranje računa zaračunavajo 9,99 evra, kar je v skladu z njihovim cenikom, ki je del naročniške pogodbe. Tudi pri njih postavke ne zaračunavajo v posameznih izrednih primerih, kateri so ti primeri, pa niso pojasnili.

Največji znesek boste za slovo od obstoječega operaterja plačali pri T-2, ki zaračunava strošek preklica pogodbe v višini 20 evrov, in sicer za preklic stacionarnih storitev. Za mobilne storitve T-2 stroška preklica ne zaračunava. Strošek izvedbe preklica naročniškega razmerja zaračunavajo skladno s splošnimi pogoji poslovanja družbe T-2 in skladno z vsakokratnim veljavnim cenikom, ki je sestavni del pogodbe. Splošne pogoje pa naročnik sprejme s podpisom naročniške pogodbe. V njihovi obrazložitvi pojasnjujejo, da gre za dejanske stroške, ki T-2 nastanejo ob prekinitvi naročniškega razmerja. "Ob izključitvi priključka T-2 nastanejo stroški zaradi izvedbe posega v telekomunikacijski centrali (odstranitev sukanega para z delilnika in omrežne opreme), izvedba dekonfiguracije omrežne opreme ter izvedbe dekonfiguracije morebitnih uporabniških podatkov z opreme. Operaterju nastanejo tudi administrativni oziroma poštni stroški zaradi pošiljanja obvestila o preklicu ter poziva k vrnitvi telekomunikacijske opreme ter stroški zaradi izvedbe spremembe statusa v naročniških evidencah," navajajo v T-2. Pa vendar nas je zanimalo, zakaj pri njih skoraj dvakratna cena. Razlog za višje stroške so preložili na Telekom Slovenije. "V skladu z veljavno Vzorčno ponudbo za razvezan dostop do krajevne zanke in skupno lokacijo je družba T-2 ob prenehanju naročniškega razmerja nacionalnemu operaterju, lastniku bakrenega omrežja, dolžna plačati izvedbo izključitve storitve polno razvezanega dostopa, katere cena znaša 11,24 evra (z DDV)." So pa tudi pri njih izjeme, ko stroška preklica ne zaračunavajo, in sicer v primeru, ko se naročniško razmerje prekine zaradi nestrinjanja s spremembo splošnih pogojev ter pogojev naročniške pogodbe.

Skratka, večina telekomunikacijskih operaterjev zaračunava stroške preklica pogodbe v višini okoli 10 evrov, le pri T-2 so ti stroški višji, in to še enkrat višji.

ZPS: To je omejevanje konkurence

V Zvezi potrošnikov Slovenije (ZPS) so pojasnili, da že več let opozarjajo na nesprejemljive administrativne stroške, povezane z nekaterimi storitvami, ki so sicer pri telekomunikacijah nujne. "Povsem jasno je, da stroški pri teh storitvah nastanejo, a bi jih morali konkurenti že upoštevati v svoji poslovni strategiji in jih ne zaračunavati posebej. Po našem mnenju gre tudi za omejevanje konkurence, saj ima potrošnik ob zamenjavi operaterja (ali celo naročniškega paketa pri sedanjem operaterju) nepotrebne dodatne stroške. Edini strošek, ki je za nas
sprejemljiv, je strošek prevzema terminalske opreme, če bi se potrošnik
odločil, da je ne vrne sam na sedež podjetja," pojasnjujejo na ZPS.

Po besedah Agencije za komunikacijska omrežja in storitve RS (Akos) se administrativni stroški običajno zaračunavajo v primeru odpovedi naročniškega razmerja ali za prehod na drug paket znotraj istega operaterja, po pojasnilih operaterjev pa obsegajo predvsem tehnično administrativna opravila (npr. sprememba podatkov v billing sistemu, sprememba podatkov v evidenci naročnikov, obveščane uporabnika, v nekaterih primerih pa tudi poseg na terenu, npr. odklop parice ali optičnega vlakna). Administrativnih stroškov pa po pojasnilih Akosa operaterji naročnikom ne smejo zaračunati v primeru, ko naročnik od naročniške pogodbe odstopi zaradi nestrinjanja z napovedano spremembo pogodbenih pogojev.

Težava ni v nadzoru, pač pa v zakonski podlagi

Nadzornim organom, med katerimi je tudi Akos, ZPS očita, da sporno prakso operaterjev še naprej dopuščajo. Na Akosu na očitke odgovarjajo: "Administrativni stroški so vključeni v splošne pogoje poslovanja (SPP) in cenike operaterjev, na katere ob podpisu naročniške pogodbe uporabnik pristane in s tem postanejo del naročniškega razmerja. Posledično postanejo za obe stranki zavezujoči. V zakonu o elektronskih komunikacijah (ZEKom-1) ni določb, ki bi operaterje v zvezi s tem kakorkoli omejevale, niti ni določb, ki bi omejevale višino tovrstnih stroškov. ZEKom-1 v 130. členu zgolj zelo na splošno določa, da ’pogoji in postopki v primeru prekinitve pogodbe ne smejo odvračati uporabnikov od zamenjave izvajalca storitve’. Ob odsotnosti zakonske podlage na višino in zaračunavanje administrativnih stroškov težko vpliva tudi agencija," opozarjajo na agenciji.

Če strošek ni bil naveden ob podpisu pogodbe, vam ga ne smejo zaračunati

Iz Akosa sporočajo, da je v postopkih reševanja uporabniških sporov agencija večkrat odločila, da če ob podpisu pogodbe operater administrativnega stroška prekinitve pogodbe ni določil, ga tudi naknadno ne more določiti v svojih SPP. V takih primerih tako operater uporabniku administrativenga stroška ni smel zaračunati.

Akos opozarja, da so ugotovili, da uporabniki pri podpisovanju pogodb premalo pozorno preberejo pogodbena določila oz. SPP ter administrativne stroške tako pogosto spregledajo. "Z njimi se žal ’seznanjio’ šele, ko jim jih operater zaračuna na mesečnem računu. Agencija tako uporabnikom predvsem svetuje pozornost in natančno branje pri sklepanju naročniških pogodb, operaterje pa poziva k čimbolj transparentnemu objavljanju tudi administrativnih stroškov. Za kaj bolj konkretnega pa bi bilo treba spremeniti obstoječo zakonodajo, konkretno ZEKom-1."

Tudi na ZPS svetujejo previdnost

Mednarodni institut za potrošniške raziskave (MIPOR) v okviru projekta PotrošnikovZOOM, ki ga sofinancira ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo, je pred časom izvedel preverjanje prakse telekomunikacijskih operaterjev, med katero so ugotovili, da uslužbenci v prav nobenem primeru potrošniku pred sklenitvijo pogodbe niso predstavili splošnih pogojev ali mu celo razložili morebitne dodatne stroške. "Ker se praksa z dodatnimi stroški dogaja pri vseh operaterjih, potrošnikom preostane zgolj, da pred sklenitvijo pogodbe preverijo cene storitev na spletnih straneh operaterja ali v Akosovemu primerjalniku. Pri tem je pomenljivo, da administrativne stroške operaterji zaračunavajo vsem, ne glede na to, ali se vežejo ali ne," opozarjajo na ZPS.

Stroške ob zaprtju bi morali pokriti že z naročnino

V letu 2016 so na Akosu izvedli raziskavo med končnimi uporabniki glede višine stroškov ob prekinitvi naročniškega razmerja ter v komentarju k raziskavi zavzeli stališče, da bi morali biti administrativni stroški v kar največji meri pokriti že s samo naročnino. K temu je agencija že predhodno pozivala operaterje.