Zmerjanje, kletvice, grožnje: 'Ljudje ne razumejo, da smo vsi na istem čolnu'

Ko smo na terenu preverjali, kako je v praksi videti preverjanje pogoja PCT, smo opazili, da imajo zaposleni v različnih poklicih zelo podobne izkušnje. Podobne so si bile celo njihove izjave, čeprav so jih dali ob različnem času na različnih krajih, med sabo pa se ne poznajo. Zaposlena v zdravstvenem domu v Kamniku je v pogovoru denimo poudarila, da si želi, da bi ljudje razumeli, "da smo vsi na istem čolnu", kakšne pol ure po tem smo naleteli na prodajalko na Petrolu, ki nam je dejala: "Strankam, ki se jezijo name, včasih rečem: 'Mi smo vsi na istem, na tem bregu Ljubljanice,'" in z grenkim nasmeškom pokazala na reko, ki teče mimo bencinskega servisa v Zalogu v Ljubljani.

"Ko omenim pogoj PCT, nikoli ne vem, kakšen bo odziv"

Ana Matičič je zaposlena v Zdravstvenem domu Kamnik, pri vhodu dela kot receptorka in telefonistka. "Večina pacientov pride pripravljena, vedo, da morajo izpolnjevati ta pogoj, in to na vstopu tudi pokažejo," pove. Se pa najdejo tudi taki, ki ne vedo, da morajo imeti kar koli s sabo, ali pa so recimo nepolno cepljeni in za izpolnjevanje pogoja potrebujejo še en odmerek. "Takrat pogosto nastane konflikt. Potem kličemo njihovega zdravnika, ker na recepciji ne moremo vedeti, na kakšen pregled je prišel pacient, ali je pod 'nujno' ali gre samo za kontrolo ali je kaj tretjega," razloži sogovornica.

Zatakne se predvsem pri takšnih pacientih, ki niso cepljeni, hkrati pa imajo pogosto preglede v zdravstvenem domu. "Nekateri imajo recimo fizioterapijo na vsakih nekaj dni in se morajo potem vsakič znova testirati," opiše. Ko jo vprašamo, kako pogosto nastanejo konflikti, brez pomisleka odgovori: "Vsak dan. Ravno prejle je prišel nek gospod. Prosila sem ga, da pokaže potrdilo PCT, in je povsem znorel. 'Kaj se pa greste? Vi boste krivi, če bo kaj narobe z mano,' se je drl name. Pogosto se zgodi, da nas tako krivijo in mislijo, da imamo kaj proti njim. Pa ni tako. Ljudje res ne razumejo, da smo vsi na istem čolnu," je jasna Matičičeva.

Včasih padejo težke besede, tudi kletvice: "Ja, pošiljajo nas kam, saj veste ..." Fizičnega nasilja pri njih, kot pravi, k sreči ni bilo. "Ko nehajo vpiti, se obrnejo in grejo." 

So pa v kamniškem zdravstvenem domu pred kratkim najeli tudi varnostnika. Da so tam zaposleni še posebej na trnih, odkar je v njihovem mestu zagorela mobilna covidna točka, pove Ana. "Ne moreš vedeti, kje in kdaj bo udarilo naslednjič," skomigne z rameni.

Svoj poklic ima rada, a je njegovo opravljanje v zadnjem obdobju postalo res neprijetno, pove. "Ljudje so na splošno zelo nejevoljni, na vsakem koraku stresajo jezo. Ko omenim pogoj PCT, nikoli ne vem, na kakšen odziv bom naletela." Opaža še, da ljudje ne razumejo narave njenega dela. "Velikokrat pride pacient v zdravstveni dom, ko ga vprašam po dokazilu, pa zavije z očmi: 'Saj sem vam ga pokazal že zadnjič.' Ampak jaz vidim po 500 ljudi na dan in si res ne morem zapomniti, ali mi je nekdo že pokazal svoj cepilni kartonček ali ne." 

Včasih pa ji je koga tudi težko zavrniti, pravi: "Smilijo se mi starejši, ki pridejo, pa so recimo samo enkrat cepljeni in jih moram potem pošiljati še na test. Pri takih res vidim, da ne gre za to, da bi izigravali pravila, samo slediti jim ne morejo več, ker se tako pogosto spreminjajo." 

"Nakupovalno središče je v zasebni lasti, zato tam veljajo pravila, ki jih postavi lastnik"

Na podobne situacije je že naletel tudi varnostnik Rok Polajnar, zaposlen v podjetju Valina, ki je med drugim odgovorno za varovanje nakupovalnega centra Aleja v Šiški. "Pride gospa in mi očita, da jo vendar poznam in da jo bom pa že spustil naprej. Ampak ne gre za to. Jaz si nisem izmislil teh pravil, če veljajo za enega, pa je pošteno, da veljajo za vse," pravi Rok.

Najpogostejši očitek, ki ga po njegovih besedah slišijo varnostniki, je, da nimajo pristojnosti za pregledovanje potrdil o PCT-pogoju. Pa ni ravno tako, opozarja sogovornik: "Trgovski center je javna površina, ki pa je v zasebni lasti. Lastnik je torej tisti, ki pove, kakšen red bo veljal v njegovem prostoru. Če karikiram: če on odloči, da gredo lahko v Alejo samo osebe v rdečih puloverjih, gredo pač v Alejo samo osebe v rdečih puloverjih. Če ne nosiš takšnega puloverja, se lahko preoblečeš, če ne, pa imam kot varnostnik pristojnost, da ti vstopa v objekt ne dovolim. Torej ne drži, da ne smem preprečiti vstopa v nakupovalno središče."

Kot pravi pa se, zaveda, da je izjemno pomembno, kakšen je pristop: "Mora biti človeški," pravi sogovornik. "Saj v resnici hitro vidiš človeka, kakšne volje je prišel in ali je prišel, ker pač potrebuje svojih pet minut pregovarjanja." In kako odreagira v takšnih primerih? "Z vljudnostjo. Če se odzoveš vljudno, se tudi vsi taki, ki pridejo z neko silo, slej ali prej umirijo." 

Tak je tudi dogovor v podjetju, pravi: "Fantom vedno rečem: tudi ko ste vse drugo kot svoje ime in priimek, nikoli ne uporabljajte fizičnega nasilja. S tem se nič ne reši, je pa slab zgled za vse in kvari ugled celotne panoge." 

Sogovornik opozori še, da ima ukrep, o katerem govorimo, sicer polno lukenj: "Z vašim fotografom lahko recimo zdajle brez težav zamenjava svoji QR-kodi, pa bo on hodil naokrog z mojo, jaz pa z njegovo," ponazori. "Takšnih zlorab je veliko," je prepričan Polajnar.

"Na vse pretege se trudimo, da bi ubrali čim nežnejši pristop, a pri nekaterih to ne zaleže"

"Zdaj se je vse skupaj že malo umirilo, prve dni ... Prve dni je bilo pa noro," se srede pred dvema tednoma spominja poslovodja bencinskega servisa Petrol na Zaloški cesti v Ljubljani Ines Ćeman. "Če želiva govoriti o tisti sredi, morava pravzaprav najprej govoriti o tistem torku," nadaljuje. Ko je izvedela za spremembo odloka, ki je močno posegla v njihove delovne naloge, je organizirala sestanek vseh zaposlenih na zaloškem bencinskem servisu. "Premišljevali in tuhtali smo, na kakšen način bi vse skupaj izpeljali, da bi bilo za stranke res čim manj sitnosti. Iz izkušenj vemo, da se ljudem zjutraj, ko so na poti v službo, mudi, da so že a priori malo nestrpni in nastrojeni ..."

Prvi dan, torej tisto sredo, je bilo navodilo vodstva, naj bodo točilna mesta tudi fizično zaprta. "Zato smo delo organizirali tako, da je nekdo stal zunaj pred trgovino, da smo takoj videli, katero točilno mesto je zasedeno, in po pregledu izpolnjevanja pogoja PCT to v najkrajšem možnem času tudi odprli," pojasnjuje. In potegne črto pod dan: "Skratka, res smo se želeli pripraviti, a se je izkazalo, da je bilo bolj ali manj brez smisla, stranke so se jezile na nas tako ali drugače." Petrol je ukrep nato nekoliko omilil in točilna mesta zdaj niso več zaprta, pogoj pa preverjajo šele ob vstopu v trgovino. Stranka lahko natočen bencin plača tudi zunaj, na petromatu ali z njihovo mobilno aplikacijo.

Kar nekaj prahu v javnosti je sicer dvignil manjši incident na Petrolu v Brežicah, ko je ena od strank svoje vozilo pustila kar tam, odstraniti ga je morala Policija. "Ne, mi takšnih primerov k sreči nismo imeli. Lahko pa rečem, da se na vse pretege trudimo, da bi ubrali čim nežnejši pristop, a pri nekaterih to ne zaleže," pravi Ćemanova.

Kot še poudari, z večino strank sicer nimajo težav: "Če upoštevamo, da je na našem prodajnem mestu v povprečju okoli 40 strank na uro in skoraj 300 na izmeno, to pomeni, da nam ena ne bi smela pokvariti celega dneva. Ostalih 299 strank si zasluži res nasmejan sprejem in kvalitetno postrežbo, za kar se vedno trudimo."

Po njenih besedah razumejo "stres in jezo, ki razsajata, ker vse to dogajanje okoli nas občutimo tudi mi, prodajalci". Dodaja, da se trudijo "ne obsojati, in veliko lažje nam je, če vemo, da smo vsi v popolnoma enakem položaju". Podobno kot receptorka v zdravstvenem domu tudi Ćemanova meni, da nekateri niti ne zmorejo več slediti vsem spremembam: "V zadnjem letu in pol pa se jih je zvrstilo toliko, da je med nami vsemi čutiti nemir in napetosti."

"Neprijetno je, ko ti začne gost recitirati ustavo"

Za konec smo obiskali še Gostilno na Gradu in Grajsko kavarno. Oba lokala obratujeta na Ljubljanskem gradu, vodi pa ju znana družina iz sveta kulinarike, družina Jezeršek. Ker je bil ravno čas kosila, smo jih zmotili sredi obilice dela. "Sem, v gostilno, pridejo nekoliko drugačni gostje kot v kavarno. Prav tako jih večina vnaprej rezervira. To pomeni, da jih že po telefonu opozorimo, da je izpolnjevanje pogoja PCT obvezno. Včasih se zgodi, da nam kdo reče, da ga zato ne bo, večina pa je ta pogoj sprejela in težav ni," opiše operativni vodja Jezerškove poslovne enote na Ljubljanskem gradu Jure Starič.

Nekoliko drugače je v bližnji kavarnici, v kateri je pretok ljudi večji, prav tako gre za lokal, v katerem rezervacije seveda niso potrebne. "Tam pa se večkrat zgodi, da kdo sitnari," pravi Starič. Tako kot drugod se ljudje najpogosteje pritožujejo, da zaposleni nimajo pristojnosti, da bi preverjali potrdila o izpolnjevanju pogoja. "Nikomur ni to všeč, ampak tako je. Mi smo pač odgovorni za to, da to preverjamo, sicer bi lahko tako nas kot naše stranke doletela kazen," pojasnjuje sogovornik. "Je pa res kar malo neprijetno, ko ti začne gost, ki bi ga rad le z nasmehom postregel, recitirati ustavo," doda.

Pod črto: naslednjič, ko vas bo nekdo ob vhodu prosil, da pokažete potrdilo o izpolnjevanju pogoja PCT, pomislite, da zrete v osebo, ki tam zgolj opravlja svoje delo in ki ji lahko z zmerjanjem pokvarite dan ali pa ji ga s prijaznostjo polepšate. Kot pravi Ines, prodajalka na Petrolu: "Res vemo, kako je biti v koži naših strank. Konec koncev smo tudi mi v neki drugi situaciji zgolj stranka, obiskovalec, pacient ali gost. In tudi mi moramo, ko končamo svoje delo, po opravkih in tam pokazati, da izpolnjujemo PCT-pogoj. Lažje bi nam bilo, če bi se ljudje tega bolj zavedali."