Pakete puščajo v 20 km oddaljenih krajih, ker 'je gneča', za predajo pa dodatno zaračunavajo

Slovenci imamo radi spletno nakupovanje, kaže statistika. Po podatkih Statističnega urada RS je od aprila 2018 do marca 2019 spletni nakup opravilo 56-odstotkov oseb, starih od 16 do 74 let – ali pet odstotkov več kot leto prej.

In kaj radi kupujemo na spletu? Oblačila, obutev, športno opremo, belo tehniko, računalniško opremo, prehranska dopolnila, pa tudi izdelke, ki jih v fizični trgovini kupci manj radi kupujejo – na primer intimne izdelke.

Največ slovenskih e-kupcev je kupovalo pri spletnih prodajalcih iz Slovenije, še ugotavljajo na statističnem uradu, in sicer 74 odstotkov. Medtem ko je bil odstotek kupcev (okoli 10.360 e-kupcev) žal žrtev prevare, je spletno nakupovanje večinoma potekalo brez težav. Se je pa za vsaj devet odstotkov kupcev zapletlo pri dostavi.

Paket pri neznani osebi, sosedu, v kilometre oddaljenem kraju in dostave, ki se nikoli niso zgodile

Zato ni presenetljivo, da se na to obdobje pripravljajo več mesecev – tako v smislu ponudbe, prodajnih akcij, kot tudi v smislu logistične prilagoditve poslovanja.

A težav z dostavo tako iz domačih kot tujih spletnih trgovin, kljub prilagoditvam poslovanja, ne manjka, ne v času praznikov ne med letom, pravijo številni uporabniki spletnih trgovin.

Predvsem jih jezi puščanje paketov na lokacijah, ki niso naslov naročnika. Večina dostave poteka v dopoldanskih urah, ko je veliko ljudi na delovnem mestu. Naročanje dostave na delovno mesto seveda ni po godu vseh delodajalcev, se pa pogosto dogaja. A tudi tukaj se zaplete. Sogovornica, ki želi ostati neimenovana, so pa njeni podatki znani uredništvu, pripoveduje, kako se je iz tujine naročen artikel, ki ga je sicer naročil njen partner, ki je dostavljavcu tudi omenil, da bi ga morda – če ne bo šlo drugače – lahko predal njej (a brez jasnega dogovora) – nato kar naenkrat znašel v recepciji njenega podjetja, predan je bil receptorju, torej neznani osebi, brez zahteve po podpisu. Šlo je za artikel v vrednosti več sto evrov – kaj, če bi se enostavno izgubil, se sprašuje sogovornica?

Prav to se je zgodilo sogovorniku, ki prav tako želi ostati neimenovan. Preko dostavne službe, pri kateri je mogoče spremljati tudi pot dostave, je prejel obvestilo, da je bil njegov paket dostavljen. Presenečen je začel raziskovati, kdo ga je prevzel, nakar je ugotovil, da naj bi to storil "sosed", ki ga je na stopnišču srečal kurir. Trajalo je kar nekaj časa, da je v večjem bloku sploh ugotovil, pri katerem "sosedu" najde naročeno.

Sosedje pa niso edina točka, kjer dostavljavci puščajo pakete – včasih torej tudi brez vednosti naročnika. Med najbolj priljubljenimi so trgovine in bencinski servisi. Ta pristop še posebej načenja živce prebivalcem zunaj mest. Če se boste namreč v Ljubljani po svoj paket morda sprehodili le nekaj (deset) metrov do bližnjega paketomata, bencinske črpalke, trgovine ali drugega prevzemnega mesta, je na podeželju precej drugače.

"Pozdravljeni, za vas imam v dostavi paket. Ker imam gnečo, bi prosila, če ga lahko pustim na Petrolu." Tako se glasi sporočilo, ki ga je prejel kupec na območju Štajerske po naročilu v eni od spletnih trgovin. In to ne prvič. V zadnjih treh letih je oddal približno deset spletnih naročil. V večini primerov so dostavljavci želeli, da jih prevzame v bližnjih krajih – ker "imajo gnečo". Pri čemer pa je ta "bližnji kraj" oddaljen skoraj 20 kilometrov. Prav tako nekatera prevzemna mesta zahtevajo dodatno plačilo storitev. "Plačilo provizije za dvig paketa je 1,5 evra, za brezplačne pakete pa 0,45 evra," je še pisalo v sporočilu nezadovoljnemu kupcu.

Na izraženo nezadovoljstvo je kupec prejel sporočilo: "Da ne boste za kaj prikrajšani, vam ga dostavim domov." Pri čemer se kupci seveda počutijo prikrajšane – dostava je bila namreč plačana – in to ne v sosednjo občino. V konkretnem primeru je sicer dostavljavec na koncu paket brez dodatnega obvestila vseeno pustil na Petrolu. "To, da je kurir odložil paket v paketni trgovini, je lahko izvedeno le z vašo privolitvijo v času komunikacije z njim," so kupcu pojasnili v dostavni službi. "Redko se zgodi, a žal se, da kurir samovoljno ob dostavi ne spoštuje pogojev vročitve paketa in izvede dejanje v nasprotju z voljo kupca in samimi pravili podjetja," so še dodali in sicer ponudili ponovno dostavo – ki pa bi se zgodila šele naslednji dan.

Nemalo kupcev tarna tudi nad, kot trdijo, primeri "lažne dostave". "Dobim obvestilo, da bo na določen dan dostavljen paket. Pa ga ni. Potem pa proti koncu delovnega dneva dobim obvestilo, da je bila vročitev paketa neuspešna in da ga najdem na bližnjem prevzemnem mestu. Kako neuspešna, če sem bil ves dan doma?!" se sprašuje jezni kupec.

Precej pestra pa je tudi situacija, ko se paket na poti od spletne trgovine do prejemnika – izgubi. "V spletni trgovini sem kupila pralni stroj in mešalnik. Vključena je bila dostava v nekaj dneh. Potem pa se je začelo. Po štirih dneh sem dobila mešalnik, ki so mi ga dostavili na dom ob 11. uri, ko sem bila seveda v službi, zato so ga odnesli na bližnjo pošto in ga tam tudi pustili. Stroja pa nikjer. Pokličem v spletno trgovino, kjer ne vedo, kje je, niti – kje se je zapletlo. Obljubijo, da bodo preverili in sporočili. Nič. Kličem nazaj. Še vedno ne vedo. Ob novem poizvedovanju pravijo, da je bil očitno že dostavljen. Meni zagotovo ne. Poleg tega predlagajo, da na pošti sama preverim, kako in kaj. Kdo ima pogodbo s Pošto Slovenije in komu sem plačala za storitev dostave?! Nakar ga – sama seveda – le izsledim na pošti. Obupna izkušnja," pa pravi sogovornica Nina.

Njen nakup je bil opravljen v veliki slovenski spletni trgovini. Te sodelujejo z dostavnimi službami, ki delujejo pri nas. Pri Mimovrste pravijo, da imajo za dostavo sklenjeno pogodbo z logističnima partnerjema, Pošto Slovenije in DPD. "Kljub rasti prodaje trenutno ne beležimo težav pri dostavi naših paketov. Tudi v našem centru za pomoč uporabnikom ne opažamo povečanega števila pritožb nad nerealiziranimi roki dostave. Realizacija obljubljenih rokov dostave in preprečevanje zamud pa so, ne glede na obdobje v letu, vedno naša prioriteta," pravijo pri Mimovrste, kjer sicer kupcem omogočajo osebni prevzem naročenih artiklov v enem izmed sedmih prevzemnih mest po celi Sloveniji. "S tem se tudi izognejo stroškom dostave in artikel prevzamejo ob njim primernem in želenem času," so še dodali.

"Nezadovoljne stranke niso dobre za posel"

Manj so nad storitvami naših dostavnih služb zadovoljni nekateri drugi manjši spletni prodajalci. "Če je kupec nezadovoljen z dostavo, morda drugič ne bo naročil. In glas o slabih izkušnjah se širi veliko hitreje kot tisti o pozitivnih izkušnjah. Nezadovoljne stranke res niso dobre za posel," pravi sogovornica, ki na spletu prodaja oblačila (podatki so znani uredništvu).

Na nezadovoljstvo kupcev v veliki meri vplivajo dodatni stroški, povezani z napakami pri dostavi. Oziroma prakse, ki jih tudi prodajalci napišejo precej "na drobno" in na ne najbolj vidno mesto. V eni od slovenskih spletnih trgovin je na primer za dostavo izdelkov, če je nakup nižji od 50 evrov, treba plačati 4,9 evra. Kupec znesek seveda plača v dobri veri, da je plačal dostavo do naslova, ki ga je navedel kot "naslov za dostavo". Ne torej na kilometre oddaljeno prevzemno mesto. V tem primeru namreč dodaten strošek pomeni prevoz do prevzemnega mesta in v nekaterih primerih še stroški prevzema paketa.

Večina naših spletnih trgovin sicer omenja možnosti dogovorov za dostavo s kurirji, a praviloma šele v "pogojih poslovanja", ne pa tudi ob polju, kjer kupec izbere način dostave, kar pogosto ustvari (lažno) iluzijo, da ste si s plačilom dostave zagotovili dostavo na zapisan naslov. 

Želite svoj paket? Plačajte!

Eden od primerov, kjer je treba za prevzem paketa plačati, je Petrol. Pri njih pakete puščata na primer dostavni službi DPD in GLS, sodelujejo tudi s Pošto Slovenije. "Zaradi povečanega obsega dela in dodatnih modifikacij v zalednem sistemu, nastajajo dodatni stroški pri nudenju poštnih storitev. Ker želimo, da je storitev prijazna uporabniku in na drugi strani tudi zaposlenim, ki storitev izvajajo, zaračunavamo prevzem paketa in na ta način skrbimo za kakovost storitve. Del stroška tako pade na uporabnika, del pa tudi na dostavno službo. Izbrana kurirska služba uporabnika vedno obvesti o dodatnih stroških in mu ob tem ponudi alternativne možnosti," na vprašanje, zakaj predajo in obdelavo paketa zaračunajo, odgovarjajo na Petrolu.

"Obseg dela je sicer povečan, vendar nam IT integracija z vsemi tremi kurirskimi službami omogoča optimizacijo postopkov dela. Zaposleni storitev izvajajo v sklopu ostalih rednih delovnih nalog," še dodajajo.

A v praksi njihovi zaposleni nad tem, da so "postali še poštarji", niso navdušeni. "Na dan preložim tudi po 20 paketov, nekateri so težki. To je vsekakor dodatno delo," pravi sogovornik na eni od Petrolovih ljubljanskih črpalk, ki pa želi ostati neimenovan.

Toksično delovno okolje?

So pa do svojih delodajalcev pogosto še bolj kritični kurirji. Imensko se ne želijo izpostavljati, a njihove zgodbe so precej podobne. To je slabo plačano delo, pravijo – marsikdaj okoli minimalne plače. Enostavno pa tudi ni. Prenašati je treba tudi težje pakete.

Prav tako je paketov, ki potrebujejo dostavo, kakšen dan enostavno preveč. Da mu delovni dan ne dopušča niti odmora za kavo, mi pove eden od ljubljanskih dostavljavcev in s kančkom ironije doda, da je "suženj sledilnega sistema" – s pomočjo katerega lahko tudi tisti, ki čaka na paket, v realnem času vidi, "koliko postankov od njegove lokacije je še kurir".

Enostavno nas je premalo, pravijo. Pritiski nanje naj bi bili veliki, zato naj bi bilo za ta sektor tudi težko najti nove kadre.

Kaj na očitke pravijo podjetja, ki dostavljajo pakete?

Vprašanja o izvajanju dostave smo poslali več družbam, ki to storitev izvajajo na območju Slovenije. Kupci jim tudi pogosto očitajo neodzivnost, objavo telefonskih številk, kjer se nihče ne oglasi, in slab odziv na reklamacije.

Na naša vprašanja so delno odgovorili pri GLS. Pojasnili so nam, da za dostavo pošiljk pri njih na dan skrbi 200–300 kurirjev, njihovo število je odvisno od sezone. Koliko paketov dostavijo, pa ostaja poslovna skrivnost.

Prav tako nam niso želeli razkriti podatka, koliko paketov dejansko dostavijo na "naslov za dostavo" in koliko jih pustijo na prevzemnih mestih. Prav tako niso želeli razkriti, ali je dostava na prevzemna mesta pogostejša na podeželju, kjer nekateri e-kupci pravijo, da dostavljavci "kar pričakujejo", da bodo po paket – za katerega so plačali dostavo – šli v večji kraj. Zato nas je seveda zanimalo, koliko je od naslovnika lahko največ oddaljeno prevzemno mesto. Kot so pojasnili, te omejitve na prostoru Slovenije ni.

Na vprašanje, kako to, da na nekaterih prevzemnih mestih za prevzemnike paketov nastajajo dodatni stroški, pa pravijo, da v njihovi "skupini prevzemnih mest to počne eden izmed partnerjev, ki se je na lastno pest odločil, da bo obračunal dodatek za prevzem paketa. Naše stranke (tako prejemnike kot pošiljatelje) o tem obvestimo. Prejemniki imajo možnost izbire, pri katerem partnerju prevzemnega mesta bodo paket prevzeli, tako da se lahko temu dodatnemu strošku izognejo."

Vztrajajo sicer, da lahko stranka preko sledilnega sistema sama določi, kako bi paket prevzela (tudi na katerem prevzemnem mestu). Pri čemer izkušnje e-kupcev kažejo, da v praksi ni tako enostavno. Še posebej, ker skušajo dostavljavci s sporočili in klici naslovnike prepričati, naj paket vendarle prevzamejo na prevzemnem mestu.

Zatrjujejo tudi, da veliko pritožb ne prejemajo, koliko je primerov, ko so bili paketi brez jasne privolitve naslovnika puščeni na prevzemnem mestu, pa ne razkrivajo – niti kako v takšnih primerih ukrepajo.

Napovedujejo pa, da bodo svoj sistem posodobili tako, da bo težav manj. Med drugim načrtujejo širitev mreže paketomatov in s tem omogočanje sprejema paketov 24 ur na dan na za to prikladnih mestih, dostavo paketov še na dan naročila, širitev lokacij (depojev), s čimer bi lahko bila dostava kakovostnejša in hitrejša, ter izvajanje dodatnih storitev, ki omogočajo bolj fleksibilno dostavo, še več obveščanja, kje se nahaja pošiljka, omogočanje enostavne povratne logistike ter implementacijo bota – avtomatskega odgovarjanja na poizvedbe v klicnem centru.

Kakšne so vaše pravice?

In kaj storiti, ko se z dostavo paketa zaplete? Čeprav se večina nezadovoljnih prejemnikov paketov pritožuje znancem, prijateljem ter na spletnih forumih, veliko manj pa podjetjem, ki so paket pripravila ali ga dostavljajo, možnosti pritožb obstajajo.

"Treba je ločevati med storitvami, ki jih izvaja Pošta Slovenije kot univerzalne storitve ter storitvami, ki ne spadajo med univerzalne storitve in jih izvajajo bodisi Pošta Slovenije ali kateri koli drug izvajalec poštnih storitev. Razen v okviru izvajanja univerzalne storitve, Zakon o poštnih storitvah ne določa obveznosti dostave na dom. Seveda pa – v kolikor je potrošnik kupil blago in se ob nakupu s prodajalcem dogovoril za dostavo na dom, je skladno s pogodbo s prodajalcem upravičen zahtevati dostavo na dom. Potrošnik kot kupec blaga navadno ne izbira sam dostavne službe, prodajalec pa je tisti, ki mora zagotoviti pravilno izpolnitev pogodbe – na primer dostavo blaga na določen dan in ob določeni uri, ne glede na to, katero dostavno službo izbere za izpolnitev svoje obveznosti," pravijo na Zvezi potrošnikov Slovenije.

"Potrošnik ima pravico vložiti ugovor ali reklamacijo tudi pri izvajalcu poštnih storitev (tako univerzalnih storitev kot ostalih). Če s tem ni uspešen, lahko vloži pritožbo na Agencijo za komunikacijska omrežja in storitve RS, pri tem pa mora upoštevati roke, določene z Zakonom o poštnih storitvah," še dodajajo.