Niste zoprna stranka, ste zahteven kupec!

15. marec je svetovni dan potrošnikov, skratka vseh nas. Potrošniki imamo veliko pravic, vprašanje pa je, kako dobro jih znamo izkoristiti. Pomislite, ali ste eden tistih, ki računa sploh ne pogledate, ali ste kupec, ki ob najmanjši nejasnosti stopi do informacijskega pulta in zahteva podrobna pojasnila. Odločitev je vaša, a dejstvo je, da se bodo prakse in obnašanja trgovcev spremenili na bolje, le če jih bomo k temu prisilili dovolj zahtevni kupci.

Veliki spletni trgovci (žal večinoma v tujini) so že pred časom uvedli pravila, da ne dovolijo prodaje tistih izdelkov, ki so dobili slabe povratne ocene. Mnenje kupca šteje in to v takšni meri, da se prodajalci borijo za potrošnikov dober odziv, vsaj tisti, ki še želijo prodajati. Praksa je sledeča: ko prek spleta kupite nek izdelek, ga dobite in preizkusite, imate nekaj dni časa, da sporočite, kako ste zadovoljni s storitvijo. Če ste storitev ocenili kot slabo, potem se prodajalcu nič dobrega ne piše. Ta izdelek se namreč umakne s prodaje, prodajalec pa dobi slabše ocene. Zato se vam kaj rado zgodi, da boste poleg izdelka, ki ste ga naročili, dobili še pismo, v katerem vas prodajalec naproša, da ga čim prej ocenite, če ste zadovoljni z nakupom.

Štiri faze nakupa, prav vsaka od njih pa je ključna

Naš nakupni proces ima štiri faze: faza stimulacije (ugotovitev, da nekaj potrebujemo), faza raziskovanja (ko na spletu preverimo vse o izdelku, pregledamo kataloge, skratka proučimo, kaj bomo kupili), faza nakupovanja (to je faza, ko že vemo kaj in kje bomo izdelek kupili), zadnja pa ponakupna faza (odziv na opravljen nakup). Vse štiri faze so zelo pomembne, naš nakup pa je odvisen od tega, koliko časa in energije posvetimo posamezni fazi.

Če od prodajalca zahtevamo vrhunsko storitev, potem je prav, da mu pokažemo, da smo zahtevni kupci. Nič, kar ni vrhunsko, ne kupimo in vse, kar ni bilo prodano v skladu s pravili, ne sprejmemo. To se sliši povsem logično, a žal v praksi to ni tako. Prav zadnja, ponakupna faza, je namreč pri nas vse prevečkrat pozabljena. Ali si zanjo ne vzamemo časa, ali pa imamo občutek, da naši odzivi nimajo učinka.

Slabo izkušnjo pogosto pozabimo, ko slišimo beseda akcija

Nas slaba izkušnja odvrne od nakupa v trgovini, ali so nas trgovci z akcijami že izšolali do te mere, da nas lahko hitro privabijo nazaj? Kako zahteven kupec ste? Naše bralke in bralci, ki so odgovorili na vprašanje, kaj naredite, če po pregledu računa ugotovite, da ste bili ogoljufani, pravijo, da se po pregledu računa pritožijo, pa četudi gre le za kak evro ali dva. Takšnih je skoraj 70 odstotkov. Ugotovili smo še, da se pogosteje pritožijo ženske, kot pa moški (razlika sicer ni velika), prav tako več bralcev kot bralk po nakupu ne preveri računa. Iz rezultatov ankete lahko sklepamo, da so naši bralci zahtevne stranke, zato upamo, da se potrošniška miselnost že spreminja in da na naše nakupe vedno bolj vpliva tudi poslovna etika prodajalca in ne zgolj napis akcija.

Tudi anketa med potrošniki v centru Ljubljane je pokazala, da smo večinoma previdni kupci. Tako večina anketirancev pregleda račun že v trgovini, prav tako bi večina odgovorne opozorila že na najmanjšo napako. Smo pa naleteli tudi na takšnega sogovornika, ki računov nikoli ne pregleda, če bi ugotovil, da so ga za nekaj evrov ogoljufali, pa se s tem niti ne bi ukvarjal.

Na vprašanje, ali smo postali bolj preudarni in previdni potrošniki, na ZPS odgovarjajo, da je kupna moč potrošnikov zaradi finančne krize nižja, zato so nakupi bolj preudarni, premišljeni, potrošniki pa tudi bolj odločno odreagirajo, ko pride do situacij, ko izdelek ne ustreza obljubam oziroma pride do okvare. Hkrati pa opozarjajo, da se potrošniki še preredko zavedamo moči, ki jo imamo. "Izbira je namreč v naših rokah. S preudarnimi nakupi živil in izdelkov potrošniki najbolj jasno in odločno sporočamo ponudnikom, kakšno hrano, ponudbo si želimo, kakšen nivo storitev pričakujemo, in s tem izkoristimo moč, da kot potrošniki vplivamo na ponudbo, nivo kakovosti storitev v prihodnosti," še dodajajo na ZPS.

Kriza marsikaj postavila na glavo

Zlasti v času krize se je pokazalo, da je cena ključen dejavnik pri nakupu. Ljudje vedno bolj pregledujejo kataloge, nakupe opravijo v različnih trgovinah in kupujejo v večjih količinah, ker je takrat popust večji. Tega se zavedo tudi trgovci, saj so njihovi katalogi vedno debelejši. Prav tako ima na naše nakupovalne odločitve velik vpliv beseda akcija. Kar pomislite, kolikokrat ste nekaj kupili samo zato, ker je bil izdelek ravno takrat v akciji.

Zanimiv je še vpliv t.i. kartic zvestobe, točk zvestobe in zbirnih kuponov z nalepkami. Vse to so prodajni mehanizmi, ki nas (z)vabijo v trgovino, kartice zvestobe pa so odličen pripomoček prodajalcem, da spoznajo naš nakupni profil oziroma naše nakupovalne navade.

Dejstvo je, da trgovci vložijo na milijone evrov za raziskave razmišljanja in obnašanja potrošnikov, samo zato, da bi lahko čim bolj prilagodili svoje prodajne tehnike njihovim ugotovitvam. Tako so postavili velike trgovske centre ob vpadnice in obvoznice, da so lažje dosegljivi, trgovine imajo izdelke in oddelke razporejene tako, da se sprehodite po čim večjem delu trgovine, tudi mimo tistih polic, ki jih drugače ne bi obiskali. Prav tako uporabljajo psihološko določene cene, kot je na primer 19,99 evra. V trgovskih centrih uporabljajo svetlobo, glasbo in barve, ki spodbujajo nakupe in vplivajo na nas tako, da se čim dlje zadržimo v trgovini. Ste se kdaj vprašali, zakaj so vam kopalke, ki ste jih pomerili v trgovini, povsem drugače pristajale kot doma? To je zato, ker v garderobah uporabljajo ogledala, ki zožijo.

Poznavanje vaših potrošniških pravic je zelo pomembno. če želite na hitro preveriti, kako dobro poznate svoje pravice, ko ste v vlogi potrošnika, kliknite na naslednjo povezavo in rešite kratek kviz. 

Leta 2014 inšpektorji obravnavali kar trikrat manj reklamacij

Tržni inšpektorat razkriva, kako pogosto se Slovenci pritožujemo nad tržnimi praksami naših trgovcev. Leta 2013 je inšpektorat obravnaval 274 reklamacij potrošnikov. V primerih, ki so se nanašali na garancijo oziroma obveznosti dajalca garancije iz tega naslova, so bila izrečena predvsem opozorila. V primerih reševanja reklamacij iz naslova stvarne napake so inšpektorji izdali 18 upravnih odločb, izrekli so tudi 14 opominov, 13 prekrškovnih odločb, v enem primeru pa je bil izdan plačilni nalog.

Leta 2014 je tržni inšpektorat obravnaval bistveno manj reklamacij potrošnikov, in sicer 97. Iz naslova odgovornosti za stvarne napake oziroma nepravilno opravljene storitve so inšpektorji izdali 4 upravne odločbe, ki so od podjetij zahtevale, da ugodijo potrošnikom. Izrekli so tudi prekrškovne ukrepe, in sicer so v 4 primerih izrekli globo, v 6 primerih opomin, v 24 primerih pa opozorilo. Ker podjetje ni odgovorilo na zahtevo potrošnika v predvidenem roku, so izrekli še 5 glob, 5 opominov in 27 opozoril.

Na Zvezi potrošnikov Slovenije (ZPS) so se lani njihovi člani pisno ali po telefonu obrnili v več kot 3000 primerih, dodatno pa so prejeli še približno 2000 prošenj potrošnikov za nasvet. So pa prejeli tudi preko 10.000 vprašanj nečlanov. Te številke so skoraj identične tistim iz leta 2013, so še sporočili z ZPS.